TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG có phải là cánh cửa thần kì dành cho các SMEs?
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) có lẽ không còn là một thuật ngữ xa lạ nữa. Trong thời gian gần đây, trải nghiệm khách hàng được biết đến như một cánh cửa thần kì giúp các doanh nghiệp, đặc biệt là các SMEs, trở nên khác lạ và nổi bật giữa đám đông. Đi đôi với “Trải nghiệm khách hàng”, “Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng” (Personalization) cũng trở thành một từ khóa nóng không kém.
Trở thành một xu hướng người người quan tâm, nhà nhà theo đuổi, liệu Trải nghiệm khách hàng và Cá nhân hóa có thật sự đem đến sự tăng trưởng tuyệt vời mà mọi người kì vọng?
Trong series bài viết về chủ để này, có 3 nội dung được tập trung khai thác, đó là:
- Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng và Cá nhân hóa
- Kết quả nghiên cứu 2020 và dự đoán xu hướng 2021
- Một số chiến lược Trải nghiệm khách hàng hữu ích và các công cụ đắc lực để thực thi
Cùng bắt đầu với cái nhìn tổng quan về Trải nghiệm khách hàng (CX) và Cá nhân hóa (Personalization) nhé!
- TỔNG QUAN VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VÀ CÁ NHÂN HÓA
Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience) là những phản ứng trong tâm trí và chủ quan của khách hàng đối với bất kỳ liên hệ trực tiếp hoặc gián tiếp nào với một công ty (Theo Meyer và Schwager, 2007). Những trải nghiệm này hoàn toàn mang tính cá nhân và bao hàm sự tham gia của khách hàng ở các cấp độ khác nhau (lý trí, tình cảm, thể chất và tinh thần).
Đánh giá đối với những trải nghiệm với thương hiệu phụ thuộc vào sự so sánh giữa mong đợi của khách hàng và các trải nghiệm thực tế đến từ sự tương tác với công ty. Việc đánh giá sẽ tương ứng với các thời điểm tiếp xúc khác nhau hoặc điểm tiếp xúc khác nhau. Những trải nghiệm tích cực của khách hàng sẽ đem đến tỷ lệ chuyển đổi cao hơn, gây dựng được lòng trung thành vững mạnh với thương hiệu và hiệu ứng truyền miệng tích cực.
Không thể nghi ngờ rằng Trải nghiệm khách hàng chính là cánh cửa thần kì, giúp doanh nghiệp gia tăng doanh thu một cách tự nhiên, cắt giảm chi phí marketing.
Có 1 điều cần lưu ý rằng trải nghiệm khách hàng và chăm sóc khách hàng là 2 khái niệm hoàn toàn khác biệt. Nếu chăm sóc khách hàng giúp giải đáp các vấn đề của khách hàng và đưa ra giải pháp ngay lập tức về một khía cạnh nào đó thì trải nghiệm khách hàng là một vòng tròn liền mạch, bắt đầu từ khi khách hàng biết đến thương hiệu, đến khi mua sản phẩm và quay lại với thương hiệu của bạn.
Cá nhân hóa (Personalization) là việc sử dụng thông tin chi tiết mà doanh nghiệp đã thu thập và phân tích được về khách hàng – để tạo ra các hoạt động Marketing mix tăng mức độ liên quan của quảng cáo với đối tượng mục tiêu (Theo wikipedia). Khi mà nhu cầu của khách hàng rất đa dạng và liên tục biến chuyển, họ chủ động lựa chọn thông tin muốn tiếp cận và loại bỏ những gì thấy không cần thiết, mang tính spam; điều này khiến các marketers ngày càng khó khăn trong việc đưa các thông điệp truyền thông vào đầu khách hàng.
Mục tiêu của marketing cá nhân hoá là thực sự tương tác với khách hàng (đặc biệt là khách hàng tiềm năng) như những cá nhân riêng biệt. Điều này thể hiện ở việc gọi cụ tên khách hàng khi tương tác với họ ở các kênh online như chatbot hay email, hay dành tặng những chương trình khuyến mãi riêng, tư vấn thiết kế theo yêu cầu riêng, có dấu ấn của khách hàng.
Để tạo ra hiệu suất cao nhất và lợi ích lớn nhất, có bốn bước mà các Marketer phải tập trung trong quy trình cá nhân hóa:
- Nhận biết và tiếp cận
- Xây dựng hồ sơ cá nhân
- Thu thập dữ liệu
- Đo lường
Trong năm 2021, tối ưu cá nhân hóa cho chiến lược và các chiến dịch digital là điều doanh nghiệp của bạn cần phải tập trung để marketing thành công, giảm bớt chi phí không cần thiết. Lợi ích mà cá nhân hóa đem lại:
Đầu tiên: Cá nhân hóa giúp doanh nghiệp thiết lập thông điệp và phương thức hội thoại đúng đắn để tiếp cận khách hàng mục tiêu. Vì chỉ khi thông điệp mang tính cá nhân hóa với từng khách hàng chúng mới trở nên hấp dẫn.
Thứ hai: cá nhân hóa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí vì thông điệp đi thẳng vào từng tập khách hàng cụ thể, nhắm đúng insight khách hàng, tạo ra hiệu quả mua hàng cao nhất.
Thứ ba: cá nhân hóa giúp doanh nghiệp trả lời được câu hỏi “Tại sao người tiêu dùng lại phải tiếp tục sử dụng sản phẩm của mình?”.
Trong thời đại siêu kết nối, ngoài phiên bản người thực, mỗi khách hàng đều có một phiên bản số khi lang thang và tương tác trên internet. “Dấu chân số” (digital footprint) mà họ để lại trên các nền tảng online giúp thương hiệu đọc thói quen của khách hàng dễ dàng. Chính nhờ vào những dữ liệu thu thập này mà thương hiệu có thể tận dụng để tối ưu hoạt động cá nhân hóa.
Đón đọc phần 2 của Series bài viết để tìm hiểu những thông tin cực kì hữu ích về Trải nghiệm cá nhân và Cá nhân hóa. Nội dung của phần tiếp theo sẽ tập trung vào kết quả nghiên cứu trải nghiệm khách hàng 2020 và dự đoán xu hướng 2021.
Phương Linh
