CẢI THIỆN HÀNH TRÌNH TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Khép lại chuỗi bài viết về chủ để Trải nghiệm khách hàng, phần 3 sẽ tập trung vào các chiến lược trải nghiệm khách hàng và một số mẹo cũng như các công cụ hỗ trợ đắc lực. Nếu chưa đọc phần 1 và phần 2, các bạn có thể đọc lại để nắm bắt được nội dung.
Đọc lại phần 1: TẠI ĐẬY
Đọc lại phần 2: TẠI ĐÂY
Và bây giờ, hãy cùng tôi đi đến mẹo đầu tiên trong chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng cho công ty, doanh nghiệp của bạn.
- Xây dựng bản đồ chiến lược khách hàng
Một bản đồ trải nghiệm khách hàng sẽ giúp bạn quản trị được toàn bộ quá trình khách hàng tiếp xúc với thương hiệu, doanh nghiệp của bạn từ điểm chạm đầu tiên đến khi trở thành khách hàng trung thành của bạn. Nắm được hành trình này, bạn có thể gia tăng số điểm chạm, khai thác các điểm chạm tốt hơn để tăng chuyên đổi và doanh số.
Để thấu hiểu khách hàng, phải bắt đầu từ việc thu thập dữ liệu tổng hợp từ đa dạng các nguồn. Ngày nay, có rất nhiều các công cụ nghiên cứu, lần theo internet footprint, hãy tận dụng chúng để xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng.
- Luôn sẵn sàng thích ứng với xu hướng
Giữa tình hình dịch bệnh COVID19 đang hoành hành, các trải nghiệp của khách hàng với thương hiệu, doanh nghiệp lại nghiêng về hướng online và các dịch vụ không chạm nhiều hơn. Xu hướng sử dụng thiết bị di động đang phát triển nhanh chóng, trở thành kênh tiếp cận và tương tác với khách hàng nhanh nhất.
Bằng việc thích ứng, mở rộng và phải triển những dịch vụ khách hàng tuyệt vời, bạn hoàn toàn có thể bật lên ngay cả giữa khủng hoảng. Rất nhiều doanh nghiệp đang tập trung thay đổi và phát triển dịch vụ trên thiết bị di động, để luôn giữ vị trí trong top-of-mind của khách hàng.
- Văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm
Văn hóa đặt khách hàng làm trọng tâm luôn là một chiến lược đúng đắn và hiệu quả nhất. Lấy khách hàng trọng tâm nghĩa là doanh nghiệp luôn chú trọng, hướng mục tiêu vào những nhu cầu của khách hàng. Và trên thực tế thì đây là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong dịch vụ khách hàng.
Chiến lược này đang được các doanh nghiệp rất tập trung, cho rằng đây là cốt lõi của sự phát triển. Bởi khách hàng luôn là yếu tố quan trọng tạo nên lợi nhuận và thương hiệu cho một doanh nghiệp.
- Thiết lập các chỉ số theo dõi hiệu quả
Việc thiết lập các chỉ số như tỷ lệ chuyển đổi, chỉ số đánh giá mức độ hài lòng, thời gian trên trang, mức độ tương tác trên mạng xã hội,…là điều thật sự cần thiết. Theo dõi những chỉ số này theo thời gian sẽ giúp bạn đánh giá được hiệu quả của các chiến lược, chiến thuật mà doanh nghiệp đang triển khai. Đồng thời, nếu có vấn đề xảy ra, bạn cũng có thể phát hiện từ sớm và biết được chính xác đâu là điểm cần điều chỉnh, cải thiện.
- Lắng nghe khách hàng
Một sai lầm lớn của các nhà quản trị là thiết lập lên một hành trình trải nghiệm khách hàng và nghĩ rằng đó là một điều tuyệt vời. Có một sự thật rằng, cho dù có cẩn thận, tỷ mỉ như thế nào, không ai có thể đảm bảo một quy trình, một chiến lược là hoàn hảo. Liên tục theo dõi, lắng nghe từ phía khách hàng, những người trải nghiệm trực tiếp quá trình đó sẽ giúp doanh nghiệp thấu hiểu được sự sai xót trong sản phẩm hay thông điệp mà mình đang truyền tải. Từ đó giúp đội ngũ chăm sóc khách hàng có thể giao tiếp, tương tác với khách hàng hiệu quả hơn.
- Một số công cụ đắc lực
Chatbot và Voicebot là những công cụ giao tiếp khách hàng vô cùng hiệu quả, kích thích tương tác thông qua các đoạn hội thoại văn bản hay âm thanh. Ở Việt Nam, Chatbot được hầu hết các doanh nghiệp, người bán lẻ trong các ngành nghề yêu cầu sự tương tác lớn với khách hàng. Các công cụ này giải quyết đa số các vấn đề của doanh nghiệp hoàn toàn tự động, ví dụ như: Đưa ra các giải pháp hỗ trợ khách hàng nhanh nhất, trả lời các thắc mắc một cách đồng bộ hay là một kênh truyền thông trực diện.
Công cụ cá nhân hóa khách hàng, như đã nói trong các phần trước, cá nhân hóa chính là “tuyệt chiêu” để giúp doanh nghiệp thu hút được khách hàng. Các công cụ này hỗ trợ thu thập thông tin khách hàng, phân loại khách hay thậm chí đưa ra những phân tích dữ liệu, từ đó doanh nghiệp áp
dụng chính vào quá trình cá nhân hóa tương tác và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
Công cụ tự động hóa chu trình làm việc là một giải pháp tuyệt vời cải thiện chất lượng và cắt giảm chi đầu tư cho trải nghiệm khách hàng. Tự động hóa giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu kinh doanh thông qua nhiều phương cách: Tiếp thị tự động, chiến dịch email tự động, phán đoán hành trình khách hàng, đưa ra các thông điệp đúng thời điểm.
Các công cụ này vận hành với sự hỗ trợ, tác động ít nhất từ con người. Tự động hóa xuất hiện ở mọi nơi, từ sử dụng bot trong thực hiện các đầu việc cơ bản, machine learning, mã hóa ngôn ngữ, tự động thực hiện chu trình tương tác khách hàng,.. Lợi ích chúng đem lại là không thể phủ nhận: Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời hơn, cắt giảm chi phí và kiểm soát hệ thống vận hành dễ dàng hơn.
Hy vọng thông qua 3 phần trong chuỗi bài viết về Trải nghiệm khách hàng, bạn đọc đã có cái nhìn tổng quan về chủ đề Trải nghiệm khách hàng và có được những chiến lược mới cho giai đoạn 2021.
Theo dõi fanpage Thanhs – Tư vấn Chiến lược Thương hiệu và Quản trị để cập nhập các thông tin mới nhất, hữu ích nhất về Chiến lược.
Phương Linh
