THẤU HIỂU KHÁCH HÀNG QUA MÔ HÌNH 5W1H
Mô hình 5W1H, 5W2H hay 5W1H2C5M đều là những công cụ vô cùng hiệu quả để lập kế hoạch hay để giải quyết vấn đề. Ứng dụng của các mô hình này rất linh hoạt và đem lại những lợi ích đáng kể. Bạn có thể áp dụng chúng vào cuộc sống hàng ngày hay trong việc lập kế hoạch cho công việc, hay thậm chí là xây dựng chiến lược cho đội nhóm, công ty của mình, 5W1H cũng rất hữu ích.
Trong bài viết này, mô hình 5W1H sẽ được sử dụng giống như công thức xác định và thấu hiểu khách hàng. Bắt đầu với W đầu tiên – Who.
1.WHO – Ai là khách hàng của chúng ta?
Sản phẩm của bạn sẽ phù hợp với một nhóm người, hoặc vài nhóm người, không thể hi vọng tất cả mọi người đều yêu thích và sử dụng mặt hàng của bạn. Thương hiệu sẽ cần quan tâm đến thị trường mục tiêu của mình. Doanh nghiệp phải trả lời được khách hàng của chúng ta là ai? Thị trường mục tiêu là gì?
Nhắm đúng khách hàng tiềm năng, bạn sẽ bắt đầu đi nhanh hơn trong việc kinh doanh của mình. Có đối tượng rõ ràng sẽ giúp bạn tiết kiệm được các nguồn lực cũng như sức lực, trí lực của doanh nghiệp. Vẽ chân dung của khách hàng bằng việc “điền vào chỗ trống” những thông tin cần thiết về đặc điểm của họ.
- WHAT – Nhu cầu của khách hàng là gì?
Trong nhiều trường hợp thì nhu cầu khách hàng có thể được xác định hoặc không được xác định rõ ràng. Khi người dùng nhận thức được nhu cầu của mình, nó sẽ thôi thúc họ hành động để đạt được mong muốn đó. Ngược lại đối với những nhu cầu mà khách hàng chưa nhận thức được, sẽ cần tới sự khơi gợi để nhận ra mong muốn thật sự của mình.
Một số doanh nghiệp thường mắc sai lầm khi không tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Nếu như am hiểu nhu cầu khách hàng sẽ không mắc phải các sai lầm thường gặp trong hoạt động kinh doanh như:
– Chỉ chú trọng tới làm sao để bán được cho càng nhiều khách càng tốt mà không quan tâm vấn đề mà khách hàng đang thực sự mắc phải là gì.
– Đưa ra một loạt giải pháp nhưng không biết đó có phải là giải pháp phù hợp với khách hàng hay không.
– Không xác định được đâu là điều có lợi nhất cho khách hàng.
Mặt khác, người mua hàng đa phần không hề quan tâm tới tính năng sản phẩm mà chỉ chú trọng tới liệu vấn đề của họ có được giải quyết hay không. Chính sự lệch nhau về tư tưởng này khiến cho cả 2 bên khách hàng và sales không tìm được tiếng nói chung.
Sau cuộc gặp ban đầu với khách hàng thì mọi thông tin bạn thu được là vô cùng quý giá. Đây chính là những manh mối quan trọng để làm những bước tiếp theo. Để có thể thu thập thông tin một cách đầy đủ và chính xác đòi hỏi bạn cần kỹ năng biết lắng nghe. Chủ động đưa ra câu hỏi dẫn dắt và yên lặng lắng nghe cho đến khi họ trả lời hết. Có như vậy bạn mới khám phá được nhu cầu của khách hàng là gì để đáp ứng được đúng vấn đề họ đang quan tâm.
- WHERE – Khách hàng xuất hiện ở đâu?
Việc ghi nhớ thông tin, địa chỉ của khách hàng giúp bạn dễ dàng định vị được khu vực khách hàng tiềm năng để có những chiến dịch quảng bá sản phẩm tại những nơi gần với nơi ở của họ, hoặc tương ứng khu vực đó. Nếu khách hàng thấy thuận tiện, họ sẽ đến tận cửa hàng mua bán sản phẩm và trải nghiệm dịch vụ của bạn. Mặt khác, xác định được câu hỏi Where, cũng sẽ giúp bạn thuận tiện quảng bá sản phẩm tới người dùng, nhanh chóng, an toàn, tiết kiệm không gian, thời gian và chi phí.
Vị trí của cửa hàng tác động rất nhiều đến việc thu hút khách hàng lui tới. Một cửa hàng ở vị trí đẹp hơn sẽ có lợi thế hơn rất nhiều về mặt buôn bán.
– Để thu hút khách hàng thì việc xây dựng cửa hàng phải ở một vị trí hợp lý, phù hợp với nhóm khách hàng của nó. Ví như một cửa hàng xăng dầu thì không thể nào xây dựng trong ngõ được, bởi chẳng khách hàng nào lại muốn đi vào trong ngõ đổ xăng. Nó phải đặt ở ngoài mặt đường, đặc biệt là đường lớn. Tốt hơn thì nên ở vị trí đất trống, dễ thấy để các xe có thể nhìn thấy, đi tới từ xa và giảm tốc kịp thời.
– Một vị trí hợp lý đã đáp ứng được điều kiện cần, còn điều kiện đủ là phải có một vị trí đẹp cho cửa hàng. Highland Coffee đã chiếm rất nhiều vị trí đẹp để thu hút khách hàng tiềm năng. Có một điểm chung là nó nằm ở các vị trí mà môi trường xung quanh rất lịch sự, sang trọng. Kể cả ở Hồ Gươm thì họ cũng có một cửa hàng hoành tráng.
– Cách bài trí trong cửa hàng: Bố cục trong cửa hàng cũng rất quan trọng. Nếu như đã thu hút khách hàng đến cửa hàng rồi mà nội thất hay những gì bên trong cửa hàng làm khách hàng không vừa mắt thì cũng không thể nào làm ăn tốt nổi. Cách bài trí bao gồm từ màu sơn tường, màu của các vật dụng đến cách sắp xếp và trang trí đồ đạc. Tất cả những thứ này kết hợp lại tạo nên một sự hấp dẫn tuyệt vời trong cửa hàng, hoặc cũng có thể tạo nên tai họa nếu như không sắp xếp tốt.
- WHEN – Khách hàng xuất hiện khi nào?
Tuỳ thuộc vào từng phương thức mua hàng cụ thể mà thời điểm xác định hàng mua cũng khác nhau. Cụ thể:
– Nếu mua hàng theo phương thức mua trực tiếp, tức là khách trực tiếp đến các cửa hàng: Vào những ngày thường, do khách hàng bận việc nên có thể sẽ ít khi mua hàng. Nhưng vào thời điểm buổi tối, vào các ngày cuối tuần hoặc dịp lễ thì lượng khách hàng đến mua ở cửa hàng rất đông. Từ đó, đòi hỏi phải có nhiều nhân viên túc trực ở cửa hàng thì mới có thể đáp ứng, phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
– Nếu mua hàng theo hình thức online: Người bán hàng nên biết cách đăng tải sản phẩm vào thời điểm thích hợp khi khách hàng sử dụng mạng xã hội. Chẳng hạn với các bà mẹ có con nhỏ thì thường sẽ online vào thời gian đi làm hoặc sau 9h tối. Ngược lại, với khách hàng là các chủ doanh nghiệp, họ sẽ online vào khoảng 6-7h sáng vì đây là giờ họ đã dậy, đọc tài liệu, xem báo chí. Đồng thời, luôn có một đội ngũ thường xuyên giải đáp mọi thắc mắc của khách qua mạng xã hội, website hay trên các trang thương mại điện tử.
- WHY – Tại sao khách hàng nên quan tâm sản phẩm của bạn?
Một cái máy lọc nước với quảng cáo loại được 99% vi khuẩn thì trong mắt khách hàng, nó không thể so sánh được với một chiếc máy có khả năng loại được 99,9% vi khuẩn. Trong trường hợp này khả năng lọc vi khuẩn được xem là chất lượng và là tiêu chuẩn chọn mua đối với sản phẩm máy lọc nước. Tuy nhiên, nếu bạn đi mua kem, vấn đề lại hoàn toàn khác, mùi vị của cây kem lại là yếu tố quyết định, dù cây kem đó có chất lượng như thế nào, mùi vị của nó không hợp với thị hiếu của bạn, bạn vẫn sẽ không mua nó, trong trường hợp này thị hiếu lại là yếu tố quyết định.
Vừa rồi là hai ví dụ về thị hiếu, chất lượng và ảnh hưởng của chúng đến quyết định mua hàng. Tuy nhiên, thực tế không phải mọi món hàng đều có thể phân loại dễ dàng như vậy, nhất là những món hàng vừa cần chất lượng vừa phải chạy theo xu thế như : quần áo, xe cộ, thiết bị điện tử,…Vì vậy một sản phẩm có thể đem lại nhiều giá trị cho người sở hữu nó. Có thể khách hàng mua vì Thương Hiệu hoặc cũng có thể vì chất lượng của sản phẩm đó. Cần tìm ra cách để nổi bật trong đám đông, để phân biệt dịch vụ hoặc sản phẩm của bạn với các sản phẩm tương tự được cung cấp bởi đối thủ cạnh tranh.
- HOW – Khách hàng sẽ muốn được đối xử như thế nào?
Khách hàng không hài lòng là vấn đề rất dễ gặp phải của bất kỳ thương hiệu nào. Ngày nay, với sự phát triển của mạng xã hội, một khách hàng tức giận có thể khiến sự nghiệp của bạn tiêu tan trong nháy mắt. Vì vậy, khi mua hàng khách hàng luôn mong muốn:
– Đừng dừng lại ở việc tỏ ra thân thiện, hãy là một người bạn: thể hiện phong cách riêng khi trao đổi với khách hàng. Bạn đã từng dùng tất cả thời gian để khẳng định mình qua thiết kế logo, font thương hiệu cũng như xây dựng các nguồn lực marketing. Nên tương tác với khách hàng một cách nhanh chóng và thân thiện. Từ đó, sẽ nắm được thực trạng và đưa ra giải pháp tối ưu nhất cho khách hàng.
– Luôn quan tâm đến khách hàng: Những email chăm sóc khách hàng tự động đặc biệt phát huy tác dụng khi gửi thư chúc mừng vào những ngày đặc biệt khác như ngày sinh nhật, các ngày lễ, thậm chí là một vài sự kiện quan trọng của khách hàng mà bạn biết. Điều này sẽ làm cho khách hàng cảm thấy họ được quan tâm hơn, rồi họ sẽ giành cảm tình rất lớn cho cửa hàng của bạn. (Ví như, vào ngày sinh nhật của mẹ bạn, một shop bán đồng hồ trang sức (nơi bạn mua quà tặng mẹ mình trước đó) gửi tới bạn một thiệp chúc mừng sinh nhật mẹ bạn.
– Truyền thông tin quan trọng: Các khách hàng không cần nhiều thông tin mà họ cần những thông tin quan trọng. Họ mong chờ nội dung, thời gian, nguồn gốc và tần số truyền thông sẽ phản ánh được nhu cầu và quyền lợi của họ. Amazon.com thực hiện hết sức thành công trong lĩnh vực này bằng cách biến đổi nội dung trang web cho phù hợp, đưa ra những lời giới thiệu cũng như những truyền thông bằng thư điện tử nhằm phản ánh những sở thích của khách hàng.
– Biết lắng nghe khách hàng: Các công ty phải nắm bắt được phản hồi từ khách hàng một cách nghiêm túc. Bất kể ở đâu nếu được, hãy hỏi ý kiến các khách hàng về tất cả mọi thứ, từ việc thiết kế và phát triển sản phẩm cho tới những cách tiếp thị cụ thể tốt nhất. Gần đây Frito-Lay đã thu hút được sự quan tâm nhờ việc cải cách trong lĩnh vực này. Qua việc luôn tư vấn cho những người tiêu dùng bằng cách truyền thông trực tuyến với các chủ để luôn thay đổi như việc đóng gói, phân phối hay quảng cáo, công ty đã áp dụng việc phản hồi này để hiểu và cải tiến các chủng loại hàng hóa của mình sao cho phù hợp với phong cách tiêu dùng của các khách hàng.
– Phải đáng tin cậy: Trở thành một nguồn đáng tin cậy. Nguyên tắc này chính là mấu chốt quan trọng nhất trong việc các tổ chức xây dựng được những mối quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng. Nếu muốn chiến thắng và giữ được khách hàng thì các công ty phải chứng minh được rằng các sản phẩm, con người và cả việc truyền thông của họ xứng đáng đạt được mức độ tin tưởng cao như vậy. Disney thực hiện điều này rất tốt. Khu giải trí này đã phát triển các khu quy hoạch và dịch vụ du lịch khiến cho các khách hàng luôn tin tưởng khi chọn đây làm nơi vui chơi cho những kỳ nghỉ thú vị hơn
Đọc thêm về các kỹ thuật khác:
10 bí kíp độc dành cho chủ doanh nghiệp vượt bão covid
Quy trình xây dựng mẫu chiến lược kinh doanh
