Digital Marketing 2018 và các xu hướng chính

Theo chuyên gia Phạm Minh Toàn – Founder & CEO của Time Universal tại sự kiện Vietnam Web Summit 2017 vừa diễn ra hôm 1/12 nhận định : xu hướng Digital Marketing trong năm 2018 sẽ bị chi phối bởi : Chatbot Messaging, Micro Influencer và Interactive Content. Ngoài ra, không thể không nhắc tới thuật ngữ “siêu hot” của ngành Digital Marketing 2017 là OmniChannel (đa kênh liên kết) để tạo nên bộ tứ hoàn hảo cho hoạt động Digital Marketing.

1. Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng bằng Chatbots Messaging

Theo một khảo sát mới đây, có đến 83% khách hàng mong muốn được hỗ trợ trực tuyến trước khi quyết định mua hàng. Chatbot có thể liên tục trả lời các thắc mắc của khách hàng tại bất kì thời điểm nào, là một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn đến quyết định mua hàng.

Với sự hỗ trợ của trợ lý ảo – chatbot, các nhãn hàng có thể ứng dụng vào thực tế để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí vận hành, gia tăng lợi thế trong thị trường cạnh tranh hoàn hảo này.

2. Định nghĩa lại khái niệm Influencer

Từ trước đến nay, các nhãn hàng thường xuyên sử dụng các Influencer là những người nổi tiếng (celebrities), người có tiếng nói trong cộng đồng nói chung để quảng bá và truyền tải thông điệp của mình. Tuy nhiên anh nhận định, xu hướng mới giờ đây chính là sử dụng người có ảnh hưởng nhưng trong diện nhỏ hơn, các cộng đồng tập trung nhỏ hơn (Micro influencer).

Đây chính là công cụ mới giúp nhãn hàng đánh vào đúng tập khách hàng mục tiêu, để thông điệp cần truyền tải đi sẽ gần gũi hơn với khách hàng, để họ không cảm thấy quá xa vời nữa.

Trong những năm vừa qua, có thể thấy sự tăng trưởng rõ rệt trong việc sử dụng Influencer trong quảng cáo tiếp thị, đặc biệt là trên các phương tiện truyền thông mạng xã hội (social network).

Đây thực sự là một phương thức tiếp thị rất hiệu quả, ít nhất là ở việc tối ưu chi phí, nhưng lại có thể dễ dàng tiếp cận được những đối tượng có sự liên quan và có tính tương tác rất cao.

Tuy nhiên, dù năm 2018 vẫn sẽ là một năm phát triển mạnh mẽ của hình thức này nhưng đang có một sự dịch chuyển ngày càng rõ rệt về sự tin tưởng chất lượng sản phẩm, tương tác của người tiêu dùng từ những KOLs (người nổi tiếng) hay Influencer sang những Micro-Influencer, thậm chí là sự dịch chuyển từ chính các nhãn hàng (brand) hoặc các doanh nghiệp nhỏ vì lý do chi phí phù hợp hơn.

Vậy Micro-Influencer là ai và vì sao họ lại có thể là một xu hướng? 

Micro-Influencer thực chất chính là những người có lượng người dùng theo dõi (follow) thấp. Họ có thể là tất cả những người bạn biết, ở mọi ngành nghề lĩnh vực, từ những blogger đến những người chỉ là người bình thường hoặc những người đã xây dựng sự theo dõi trung thành trên truyền thông xã hội. Nhưng lượng người dùng theo dõi không phải là chỉ số duy nhất để tạo nên người có tầm ảnh hưởng nhỏ (Micro-Influencers). Cũng giống với những người có ảnh hưởng thường xuyên (Influencers), con số người dùng tương tác là điều thực sự quan trọng. Sự tương tác chính là cái cho thấy khán giả của họ thật sự quan tâm đến người đó, họ quan tâm đến quan điểm và ý kiến của người đó và họ lắng nghe người đó.

Có một nghiên cứu đã chỉ ra rằng, có tới 70-80% network bạn bè của một người trên mạng xã hội có những hành vi, sở thích,… tương tự như người đó. Và người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng sử dụng những sản phẩm mà bạn bè của họ gợi ý, đề cập, chia sẻ hơn là từ những người nổi tiếng, những Influencer đích thực; đơn giản là vì đa phần người dùng nghĩ các Influencer đích thực nhận tiền để quảng cáo cho sản phẩm, thì cũng đa phần người dùng tin những chia sẻ đích thực từ chính những trải nghiệm của bạn bè họ, rằng đó không phải là quảng cáo, họ có thể thấy đâu đó có sự liên quan đến chính họ trong những chia sẻ đấy.

Trong thực tế, những nhóm người xem nhỏ đôi khi lại trở thành một điều tốt – trong một số trường hợp, số lượng nhỏ nhóm người xem của những người có tầm ảnh hưởng nhỏ lại có những mục tiêu cụ thể hơn và người có tầm ảnh hưởng nhỏ lại tương tác tốt hơn, phần lớn bởi vì họ đang tạo ra sự quan tâm và theo đuổi mục tiêu thực sự rõ ràng hơn (trong khi người có ảnh hưởng lớn có thể có nhiều người theo dõi mới chỉ đơn giản bởi vì họ có nhiều người theo dõi và chính điều đó thu hút sự theo dõi của người khác – chỉ vậy thôi). Những người có tầm ảnh hưởng nhỏ (Micro-Influencers) cũng dễ dàng để tác động, thu hút hầu hết người dùng tương tác và kết nối với họ hơn, trong khi những người có ảnh hưởng lớn sẽ không bao giờ có thể tác động đến tất cả những người theo dõi họ.

3. Interactive content – nội dung tương tác và Intergrated Customers Journey (tích hợp hành trình khách hàng)

Xu hướng quyết định tới tất cả các hoạt động của doanh nghiệp: Interactive content – Nội dung có thể tương tác, giúp khách hàng không chỉ thuần túy xem content rồi “để đó” mà giúp họ có thể tương tác trong thời gian thực. Việc làm khách hàng tiếp nhận thông tin và hoạt động tương tác song song giúp đem đến cho họ trải nghiệm người dùng sâu sắc hơn và tăng tỉ lệ chuyển đổi.

Ở đây chúng tôi nói đến việc tích hợp các công cụ digital vào một kế hoạch marketing tổng thể để gia tăng tỷ lệ tương tác với khách hàng và công chúng của doanh nghiệp. Theo báo cáo của Google thì hiện nay chỉ có 7% các doanh nghiệp Việt Nam đã từng hoặc đang sử dụng các công cụ digital phục vụ cho các kế hoạch marketing, đa phần là các SMEs. Một con số rất nhỏ so với tổng số lượng doanh nghiệp tại Việt Nam đến cuối 2016 theo VCCI là gần 700.000 doanh nghiệp.

Trong khi đó việc kết hợp đồng nhất giữa các kênh truyền thống và digital mang lại hiệu quả rất tốt (theo SmartInsight là hơn 60%).

Ngoài ra việc hiện nay hầu hết các doanh nghiệp đều có một mong muốn là vươn ra thế giới (go global) thì không có công cụ nào có thể giúp các doanh nghiệp có được độ phủ rộng rãi, chính xác, nhanh chóng như digital. Với việc tiếp cận các công cụ digital, xây dựng một team media nội bộ phụ trách rất dễ dàng, chủ động nên việc tích hợp digital vào kế hoạch marketing tổng thể chắc chắn là xu hướng và ngày càng trở nên tất yếu khi marketer lên kế hoạch marketing.

Tích hợp hành trình khách hàng (Customer Journey) cùng với các hoạt động marketing

Hầu hết các marketer hiện nay đều trăn trở một điều là làm sao ngày càng nâng cao được hiệu quả của các chiến dịch tiếp thị quảng cáo trong bối cảnh clients và agencies đều nói về Performance Bases ads hay Performance Marketing. Để làm được điều này, các marketer phải đứng ở quan điểm của người dùng, hiểu được insight, hành vi, lộ trình của họ. Từ đó mới có thể lập được bản đồ hành trình khách hàng của từng nhóm khách hàng khác nhau trong từng giai đoạn cụ thể. Việc này một lần nữa cho thấy tầm quan trọng của DMP như trends 2 đã nêu trên.

Minh họa hành trình người dùng & phân bổ kênh media phù hợp từng giai đoạn – Nguồn: SI

Việc tích hợp hành trình khách hàng (customer journey) vào kế hoạch marketing giúp chúng ta hiểu được tại mỗi điểm tiếp xúc (touchpoint) thì chúng ta cần sử dụng công cụ gì để tiếp cận cho phù hợp (paid, owned, earned media). Công đoạn sau đó trọng tâm ở việc phân tích khách hàng, nhằm giúp theo sát người dùng hơn, tăng trải nghiệm cho người dùng, tăng tính liên quan của quảng cáo, phản ứng kịp thời với những vấn đề phát sinh. Và trên hết là tăng hiệu quả quảng cáo, tăng hiệu quả tiếp thị, giúp hỗ trợ bán hàng hoặc tăng doanh thu tốt hơn.

Đồng thời, 2 chú ý lớn trong việc sản xuất nội dung tương tác:

• Nội dung đó phải được cá nhân hóa và hướng đến đối tượng khách hàng.

Dựa vào các công nghệ sẵn có: Big data, AI để cá nhân hóa thông tin người dùng, từ đó làm cho người dùng cảm thấy được chăm sóc nhiều hơn, giúp tăng tỉ lệ chuyển đổi rất nhanh chóng.

• Nội dung cần được hình ảnh hóa (visualize)

Các nội dung sau khi được sản xuất cần phải được chuyển sang dạng có thể tương tác được, đòi hỏi bạn lập trình viên, phát triển web hỗ trợ người làm nội dung để visualize các nội dung này và đem đến cho người dùng cuối.

4.  Omnichannel – Đa kênh liên kết

Trong năm vừa qua, Omnichannel là thuật ngữ đang được rất nhiều khách hàng nhắc tới, đặc biệt là trong lĩnh vực e-commerce tại Việt Nam với các bên cung cấp khác như Magento, Smartosc … đều ra sức thực hiện các hội thảo educated thị trường về Omnichannel (hay còn gọi là Online to Offline)

Vào năm 2018 Google và Facebook sẽ cung cấp những giải pháp chi tiết trong việc theo dõi lượt truy cập, hành trình của người dùng vào cửa hàng từ online tới offline (O2O), để các doanh nghiệp hiểu cách thức phân bổ này hoạt động và bắt đầu sử dụng nó như một KPI quan trọng trong tiếp thị trực tuyến.

Vậy Omnichannel là gì? Omnichannel hay còn gọi là Đa kênh Liên kết, là hình thức phối hợp các kênh bán hàng online lẫn offline một cách thống nhất, giúp tăng độ phủ sóng thương hiệu cho doanh nghiệp và tạo sự trải nghiệm đồng nhất cho khách hàng trong tất cả các kênh dẫn bán. Từ đó nâng cao giá trị nhãn hiệu và thúc đẩy doanh số, tiết kiệm chi phí.

Hiện nay 80% doanh thu bán lẻ của Việt Nam đang đến từ các cửa hàng, tuy nhiên tỷ lệ doanh thu từ thương mại điện tử  cũng đang có xu hướng tăng nhanh do thói quen mua sắm của người tiêu dùng thay đổi – việc này phần lớn được tác động bởi công nghệ ngày càng phát triển. Do đó, nếu phối hợp các kênh bán hàng trực tuyến với bán lẻ trực tiếp với mục tiêu đặt khách hàng làm trọng tâm sẽ giúp tối đa hóa miếng bánh doanh thu.

Và theo nghiên cứu thì Omnichannel giúp các công ty giữ lại 89% khách hàng, gấp hơn hai lần so phát triển từng kênh bán lẻ riêng biệt. Nên việc sử dụng Omnichannel sẽ là xu hướng và chắc chắn ngày càng được sử dụng rộng rãi là điều tất yếu, đặc biệt là với các bên bán lẻ, e-commerce.

Tin bài: Tổng hợp từ Time Universal và Advertisingvietnam (Võ Quốc Hưng – Head of Marcom Ureka Media)