BÁN HÀNG QUA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (EXPERIENCE-BASED SELLING)

KỸ THUẬT 02: BÁN HÀNG QUA TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG (EXPERIENCE-BASED SELLING)

Kỹ thuật Bán hàng qua trải nghiệm khách hàng là kỹ thuật số 02 được trình bày trong Tập 2 bộ sách 100 kỹ thuật Bán hàng và Marketing xuất sắc do chuyên gia Đặng Thanh Vân biên soạn.

Khi khách hàng trả tiền không chỉ vì sản phẩm

Một lần đi công tác Singapore, tôi ghé thăm cửa hàng mỹ phẩm LUSH trong một trung tâm thương mại. Vừa bước vào, tôi được chào bằng một nụ cười thật tươi và lời mời dùng thử… sữa tắm ngay tại bồn rửa tay. Nhân viên lấy một miếng xà phòng, hỏi về mùi hương tôi yêu thích, rồi chia sẻ câu chuyện về cách sản phẩm này được làm thủ công từ các loại tinh dầu tự nhiên, không thử nghiệm trên động vật.

Tôi không có ý định mua gì cả. Nhưng chỉ sau vài phút, tôi đã chọn ba món — vì tôi thấy mình được chăm sóc, được thấu hiểu, và quan trọng nhất: tôi cảm thấy mình xứng đáng được nuông chiều.

Khoảnh khắc đó cho tôi một bài học:

Trải nghiệm chạm đến cảm xúc có sức mạnh gấp nhiều lần so với mọi lời chào mời.

Định nghĩa Kỹ thuật Bán hàng qua trải nghiệm khách hàng

Experience-Based Selling là kỹ thuật bán hàng tập trung vào việc tạo ra trải nghiệm cảm xúc, đáng nhớ và có chiều sâu cho khách hàng tại các điểm chạm (touchpoints). Không chỉ đơn thuần là giao dịch, phương pháp này giúp xây dựng kết nối tinh thần, để khách hàng cảm thấy họ được thấu hiểu, trân trọng và đồng hành.

Phân tích chiến lược

Trong thời đại mà sản phẩm ngày càng giống nhau, trải nghiệm là điểm khác biệt cuối cùng. Khách hàng ngày nay không chỉ mua sản phẩm – họ mua cảm giác. Họ chọn một thương hiệu khiến họ thấy mình quan trọng, khiến họ muốn chia sẻ và quay lại.

👉 Một trải nghiệm được thiết kế tốt sẽ:

• Tăng tỷ lệ chuyển đổi,
• Tạo sự trung thành,
• Và kích hoạt hiệu ứng lan truyền tự nhiên thông qua truyền miệng và mạng xã hội.

Phương pháp áp dụng Kỹ thuật Bán hàng qua trải nghiệm khách hàng

1. Xác định các điểm chạm cảm xúc trong hành trình khách hàng:
Bắt đầu từ việc vẽ lại hành trình khách hàng (customer journey), nhận diện các điểm chạm then chốt có thể gây ấn tượng cảm xúc: từ lúc khách hàng tìm hiểu, đặt hàng, mở hộp, sử dụng, đến hậu mãi.

👉 Chỉ cần một điểm chạm đủ sâu – như “đập hộp iPhone” hay ly cà phê gợi cảm xúc thời chiến (Cộng Café) – cũng có thể trở thành dấu ấn thương hiệu.

2. Đầu tư vào không gian và ngôn ngữ thương hiệu:
Không gian cửa hàng, mùi hương, ánh sáng, cách bài trí – tất cả đều cần kể cùng một câu chuyện. Nếu là online, thì giao diện, câu chữ, tốc độ phản hồi… đều phải truyền cùng cảm xúc.

3. Đào tạo nhân viên như đại sứ thương hiệu:
Nhân viên không chỉ bán hàng, họ tạo trải nghiệm. Cần huấn luyện để họ hiểu khách hàng, nắm rõ hành trình và có khả năng tương tác thân thiện, đúng mực.

4. Cá nhân hóa và nuôi dưỡng cảm giác “được quan tâm”:
Nhớ tên khách, sở thích, các dịp đặc biệt (sinh nhật, lần mua hàng gần nhất…) sẽ giúp khách hàng cảm thấy mình là “người đặc biệt”, chứ không phải “một người mua hàng nữa”.

Các doanh nghiệp áp dụng Kỹ thuật Bán hàng qua trải nghiệm khách hàng thành công

🔹 LUSH – Bán mỹ phẩm bằng cảm xúc và giá trị bền vững

LUSH không chỉ đơn thuần bán xà phòng hay mỹ phẩm. Họ bán một trải nghiệm làm đẹp đầy cảm xúc, mang thông điệp rõ ràng về trách nhiệm với môi trường, xã hội và con người. Tại cửa hàng LUSH, khách hàng được trực tiếp thử sản phẩm thủ công, được lắng nghe câu chuyện về nguồn gốc nguyên liệu tự nhiên, và được nhân viên tiếp đón như những người bạn – chân thành và tử tế.

Toàn bộ hành trình mua sắm tại LUSH là một phần của câu chuyện thương hiệu: từ sản phẩm để trần không bao bì, đến những nhãn dán nhỏ xinh với hình ảnh nhân viên đóng gói cùng lời nhắn thân thiện. Mỗi thông điệp truyền thông của LUSH đều nhất quán – đề cao tính nhân văn, tính cá nhân hóa và lối sống xanh.

Kết quả: Khách hàng lựa chọn LUSH không chỉ vì công dụng sản phẩm, mà vì họ thấy mình thuộc về một hệ giá trị, nơi mỗi lần mua hàng là một hành động có ý nghĩa với thế giới.

🔹 Trung Nguyên Legend – Ly cà phê trở thành biểu tượng của phong cách sống thành đạt

Trung Nguyên không chỉ bán cà phê. Họ đang kiến tạo một không gian văn hóa – nơi mỗi ly cà phê được nâng tầm thành một trải nghiệm tinh thần, nơi khách hàng bước vào không phải chỉ để thưởng thức hương vị, mà để “sống trong một triết lý”. Chuỗi quán café Trung Nguyên Legend giống như những “bảo tàng cà phê sống” – được thiết kế tỉ mỉ từ ánh sáng, bàn ghế, mùi hương rang xay, đến từng câu quote truyền cảm hứng treo trên tường và những tủ sách triết học, kinh điển doanh nhân được trưng bày trang trọng.

Khách bước vào không gian ấy sẽ ngay lập tức cảm nhận được một năng lượng doanh chủ, tinh thần kiến tạo, nơi mà cà phê là chất xúc tác cho tư duy lớn, cho hành trình đi tìm thành công và khát vọng dân tộc. Nhân viên tại đây không đơn thuần là người phục vụ, mà là những “sứ giả tri thức” – luôn lịch thiệp, tinh tế và mang trên mình tinh thần của một thương hiệu theo đuổi lý tưởng.

Kết quả: Trung Nguyên Legend đã vượt ra khỏi khuôn khổ của một chuỗi café – họ trở thành biểu tượng của một phong cách sống thành đạt, chạm đến khát khao sâu xa trong tâm trí tầng lớp tri thức, doanh nhân Việt. Đó là lý do vì sao khách hàng quay lại không chỉ vì hương vị, mà vì chính họ tìm thấy mình trong tinh thần mà thương hiệu truyền tải.

🔹 Người bán hàng trên Facebook/TikTok – Khi cảm xúc trở thành chiến lược giữ chân khách hàng

Không phải lúc nào thành công trên mạng xã hội cũng đến từ ngân sách quảng cáo lớn hay những buổi livestream sôi động. Có những người bán hàng rất giản dị – không nói quá nhiều về công dụng sản phẩm, không liên tục chốt đơn, mà chỉ lặng lẽ xây dựng mối quan hệ cảm xúc với khách hàng mỗi ngày.

Ví dụ, một người bán quần áo trên TikTok chọn cách khác biệt: mỗi ngày, chị dành thời gian thả tim, để lại những lời bình luận chân thành trên bài viết cá nhân của khách; nhớ sinh nhật và gửi lời chúc ngọt ngào; lưu lại những khoảnh khắc khách mặc đồ mình bán rồi chia sẻ lại với niềm tự hào. Chị không bán sản phẩm – chị kết nối con người.

Chính sự quan tâm nhỏ nhưng chân thực ấy lại tạo ra sợi dây cảm xúc mà không quảng cáo nào thay thế được. Khách hàng bắt đầu coi chị không phải là người bán hàng, mà là một người bạn – thân thiết, đáng tin và dễ mến. Việc mua hàng không còn là giao dịch, mà là sự lặp lại của lòng tin.

Kết quả: Khách hàng quay lại không phải vì chương trình khuyến mãi hay mức giá thấp, mà vì họ cảm thấy được quan tâm như một cá nhân thực sự. Đây là cách những người bán nhỏ trên mạng xã hội đã và đang viết nên những câu chuyện thành công rất riêng – bằng chiến lược cảm xúc.

Bài học rút ra

1. Trải nghiệm không ngẫu nhiên – nó cần được thiết kế
Một hành trình có cảm xúc không đến từ may mắn. Nó là kết quả của sự đầu tư có chiến lược, đồng bộ trong mọi điểm chạm.

2. Tạo trải nghiệm tốt là tạo sự trung thành và truyền miệng
Khi khách hàng cảm thấy “được kết nối,” họ không chỉ mua – họ trở thành đại sứ thương hiệu miễn phí.

“Trải nghiệm khách hàng không phải là điều ngẫu nhiên, mà là kết quả của một chiến lược được thiết kế kỹ lưỡng. Một trải nghiệm tốt không chỉ giúp bán được hàng, mà còn biến khách hàng thành đại sứ thương hiệu.” — Chuyên gia Đặng Thanh Vân

Giới thiệu sách 100 kỹ thuật bán hàng và marketing xuất sắc

LIÊN HỆ NGAY

Cuốn sách “100 Kỹ thuật Bán hàng và Marketing xuất sắc” chuyên gia Đặng Thanh Vân, có thể ví như một hộp công cụ chiến lược thực chiến và dễ ứng dụng dành cho doanh nghiệp, chuyên gia tư vấn, trưởng phòng kinh doanh – marketing và cả các startup đang loay hoay tìm cách đưa sản phẩm ra thị trường.

Cuốn sách được xây dựng với mục tiêu cung cấp cho bạn 100 kỹ thuật bán hàng và marketing xuất sắc, từ những chiến lược cơ bản nhất đến các chiến thuật đột phá, từ các nguyên lý lâu dài đến những xu hướng mới nhất. Những kỹ thuật này được đúc kết từ các doanh nghiệp thành công nhất trên thế giới, bao gồm cả các tập đoàn quốc tế danh tiếng lẫn các thương hiệu nổi bật tại Việt Nam. Mỗi kỹ thuật đều có một câu chuyện, một ví dụ minh chứng thực tế, và những bài học rút ra có thể ứng dụng ngay vào thực tế kinh doanh.

Đây không phải là một cuốn sách về chiến lược, nó cũng KHÔNG dành cho giới nghiên cứu hay chuyên gia. Đây là một cuốn sách cầm tay chỉ cách làm đơn giản và dễ hiểu, dành cho tất cả những ai muốn học về bán hàng và kinh doanh.  Tuy vậy, dù là người mới bắt đầu hay một Chủ doanh nghiệp dày dặn kinh nghiệm, bạn sẽ tìm thấy trong cuốn sách này những chiến lược thực tế, có thể áp dụng ngay lập tức vào công việc hàng ngày.

Trình bày và bố cục sách

Cuốn sách được chia làm 4 phần, mỗi phần gồm 25 kỹ thuật bán hàng. Mỗi kỹ thuật đều gồm các phần:

– Phương pháp

– Phân tích

– Các ví dụ thực tiễn

– Bài học

– Phương pháp triển khai áp dụng.

Đồng thời, cuốn sách cũng có thêm các bài đọc ngắn, là những phần phân tích kỹ càng về một số kỹ thuật bán hàng đặc biệt, hoặc các kỹ thuật marketing phù hợp thị trường Việt Nam.

Xem thêm thông tin về sách : TẠI ĐÂY