KẾT QUẢ KHẢO SÁT CX 2020 VÀ DỰ ĐOÁN XU HƯỚNG 2021
Phần 1 đã đưa tới quý vị những tóm tắt sơ lược nhất về Trải nghiệm khách hàng (Customer Experience – CX) và Cá nhân hóa (Personaliztion). Nội dung chủ yếu là các khái niệm, phân biệt các từ khóa và phân tích sơ lược về vai trò của Trải nghiệm Khách hàng và Cá nhân hóa đối với doanh nghiệp.
Nếu chưa đọc phần 1, bạn có thể đọc lại: TẠI ĐÂY
Trong phần 2, tiếp nối những kiến thức từ phần 1, Thanhs sẽ đưa đến bạn những kết quả khảo sát về trải nghiệm khách hàng trong 2020 và dự đoán xu hướng 2021. Đi kèm với đó là các chiến lược, công cụ hiệu quả mà các doanh nghiệp có thể áp dụng, để bứt phá trong năm 2021 đầy thách thức sắp tới.
- THỐNG KÊ KẾT QUẢ KHẢO SÁT TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG
Superoffice đã tiến hành một cuộc khảo sát đối với 1920 chuyên gia kinh tế hàng đầu về ưu tiên hàng đầu trong 5 năm năm tới. Và cũng không có gì bất ngờ khi Trải nghiệm khách hàng đứng ở vị trí đầu tiên, đánh bại 2 yếu tố sản phẩm và giá cả. Một nghiên cứu của Walker cũng chỉ ra rằng CX sẽ sớm trở thành yếu tố chính trong nhận diện thương hiệu của các doanh nghiệp, tập đoàn.
Thực tế chỉ ra rằng, Trải nghiệm khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến hình ảnh, thương hiệu doanh nghiệp mà còn đem lại sự tăng trưởng về doanh thu. Hiển nhiên là nkhi khách hàng có được trải nghiệm tốt, họ sẽ chi trả nhiều hơn. Nhiều khách hàng thừa nhận rằng họ sẽ chi trả nhiều hơn và quyết định mua hàng nhanh hơn nếu có được trải nghiệm tốt. Trong báo cáo của OnCustomer, 13% là con số mà khách hàng sẽ sẵn sàng trả cao hơn cho 1 dịch vụ với trải nghiệm tốt hơn, thậm chí lên tới 18%. Điều này nhận được sự đồng tình của 86% số người tham gia khảo sát. Đầu tư vào Trải nghiệm khách hàng có thể nhân đôi doanh thu của bạn trong vòng 36 tháng.
Từ phía các doanh nghiệp, trải nghiệm khách hàng đang thực sự trở thành 1 cuộc chiến mới. 62% các doanh nghiệp sẵn sàng chi mạnh cho trải nghiệm khách hàng nhằm chinh phục những khách hàng, công chúng khó tính nhất.
51% doanh nghiệp sử dụng ít nhất 8 kênh khác nhau đáp ứng yêu cầu trải nghiệm khách hàng. Doanh nghiệp tương tác với khách hàng qua nhiều kênh khác nhau như website, livechat, mạng xã hội,… Khách hàng của bạn có thể thoải mái chấp nhận các dịch vụ chăm sóc trên nhiều kênh khác nhau, tuy nhiên họ cũng mong đợi những sự tương tác, giao tiếp được thực hiện một cách đồng nhất. Bạn có đang cung cấp một trải nghiệm đồng nhất xuyên suốt các kênh online, offline chưa?Cùng đến với ví dụ từ IKEA.
Nếu bạn ghé thăm các cửa hàng IKEA trên thế giới, bạn sẽ nhận được những trải nghiệm tuyệt vời, tương tự như nhau bởi IKEA đầu tư rất mạnh vào mảng này. Chỉ trong năm nay, họ đã mở thêm nhiều chi nhánh, đầu tư vào mạng lưới giao hàng tận nhà, mở ứng dụng di động – tất cả nhằm hướng đến lợi ích cho người tiêu dùng. Họ đã nhận lại gì? Không chỉ trở thành thương hiệu được yêu mến hàng đầu thế giới, IKEA có doanh thu hằng năm chạm mốc 40 tỷ đô la.
Trải nghiệm đa kênh chính là chìa khóa thành công. Báo cáo 2020 từ PWC đã cho thấy số lượng doanh nghiệp đầu tư vào trải nghiệm đa kênh nhảy từ 20% (năm 2010), lên đến 80%. Thêm vào đó, Adobe chỉ ra rằng doanh nghiệp với các chiến thuật đa kênh tốt thu về 10% tăng trưởng lợi nhuận hằng năm, 10% tăng trưởng trong giá trị đặt hàng trung bình và 25% gia tăng trong tỷ lệ chốt đơn.
Trích báo cáo của OnCustomer
Đem lại những lợi ích như vậy, trải nghiệm khách hàng không chỉ là cơ hội mà còn là thách thức đối với doanh nghiệp. Tại sao lại là thách thức? Bởi vì khách hàng sẽ không nói với bạn rằng họ không hài lòng, họ sẽ im lặng bỏ đi. Chỉ có 1 trong số 26 khách hàng nói rằng họ sẽ phàn nàn, số còn lại không để lại bất kì dấu hiệu hay lời nhận xét nào mà rời đi.
- DỰ ĐOÁN XU HƯỚNG 2021
Xu hướng của 2021 chắc chắn sẽ có tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên thiết bị di động khi ngày nay, ai ai cũng có một chiếc smartphone. Theo Start Counter, 52% lượng traffic trên internet đến từ các thiết bị di động, xu hướng sử dụng máy tính giảm dần qua các năm.
Việc thiết lập điều hướng trên website là cực kì quan trọng. Một khi xuất hiện các vấn đề về tìm kiếm sản phẩm, thời gian load trên di động lâu hay điều hướng không thông minh sẽ khiến khách hàng cảm thấy phiền phức và thoát ra rất nhanh.
Tiếp theo, chăm sóc khách hàng qua giao tiếp cá nhân là sự lựa chọn hàng đầu. Ngày nay, 67% khách hàng ưa thích các dịch vụ chăm sóc khách hàng thông qua việc trò chuyện trực tiếp với một người đại diện nhãn hàng.Vào năm 2019, 25% các dịch vụ chăm sóc khách hàng được tự động hóa bởi AI. 90% doanh nghiệp đã lên kế hoạch sử dụng AI trong công tác chăm sóc khách hàng trong 3 năm tới.
Một xu hướng nữa của 2021 gọi tên “Dịch vụ không chạm”. Quét QR để xem menu, thanh toán hay quét khuôn mặt để nhận diện check in, check out tại sân bay là một trong những ví dụ về dịch vụ “không chạm”. Khách hàng cho biết họ cảm thấy thuận tiện và thỏa mái đối với việc sử dụng các dịch vụ thanh toán online và tự phục vụ. Điều đó khiến họ cảm thấy tự do và có được những trải nghiệm tuyệt vời.
- KẾT LUẬN
Trong năm 2021, sẽ có càng nhiều doanh nghiệp tập trung vào cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng nhằm đáp ứng sự mong đợi từ khách hàng. Doanh nghiệp rất cần truyền tải đến người tiêu dùng những thông điệp phù hợp, có giá trị. Những thông điệp này mang tính gợi ý tiêu dùng, ưu đãi, khuyến mại phù hợp với nhu cầu, dựa vào lịch sử mua hàng hay những dấu chân trên internet của khách hàng.
Thông qua các nền tảng mạng xã hội, website, email, đội chăm sóc khách hàng có thể tương tác với người tiêu dùng mỗi ngay. Chính vì vậy, các doanh nghiệp cần nỗ lực hơn nữa, tập trung và đầu tư xứng đáng cho các nền tảng online, kênh thanh toán, cũng cấp dịch vụ, sản phẩm hay ưu đãi.
Chúc bạn thành công!
Phương Linh
