Omnichannel (Bán hàng đa kênh) – Giải pháp kinh doanh tuyệt vời dành cho doanh nghiệp

Quá trình mua hàng của một người cơ bản sẽ trả qua các bước sau: kiểm tra giá, so sánh các sản phẩm, nghiên cứu các bài đánh giá và tham khảo ý kiến trên mạng xã hội trước khi mua. Nếu doanh nghiệp của bạn không có mặt ở khắp mọi nơi, thì sự hiện diện hạn chế đó sẽ khiến cả trải nghiệm người dùng và quá trình bán hàng trục trặc. Có thể bạn đã nghe ai đó nói ở đâu đó về omni channel – giải pháp bán hàng đa kênh. Nó nghe có vẻ sành điệu, mới mẻ và mang tính cách mạng. Nhưng chính xác omni channel là gì?

Omni channel là:

Bán hàng đa kênh (Omnichannel) là chiến lược tiếp cận đa kênh nhằm cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tạo sự gắn kết giữa thương hiệu với họ tại các điểm chạm (touch points) một cách thống nhất. (Theo Wikipedia)

Chiến lược Omni channel xoay quanh việc xây dựng một mô hình tiếp cận khách hàng thông qua nhiều kênh cùng một lúc nhưng vẫn đảm bảo tính thống nhất, liên tục và đồng bộ của hệ thống bán hàng. Omni channel nếu được ứng dụng hiệu quả sẽ mang lại lợi ích như tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Mô hình này được dùng trong tiếp thị, bán hàng, phục vụ khách hàng theo cách tạo ra những trải nghiệm tích hợp, nhất quán, bất kể khách hàng đang ở đâu, đang sử dụng kênh nào trên nền tảng online hay offline.

Thay vì hoạt động song song, các kênh được thiết kế tích hợp và phối hợp với nhau sao cho trải nghiệm của khách hàng trên tất cả các kênh sử dụng liền mạch, mang lại hiệu quả cao hơn so với việc sử dụng các kênh đơn lẻ. Omni channel là mô hình ứng dụng hiệu quả để tăng doanh số và tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

Một ví dụ tiêu biểu về Omnichannel chính là Disney Mobile Apps

Ứng dụng của Disney là một trong những ví dụ về đa kênh tốt nhất với trải nghiệm đầy đủ. Các điểm tiếp xúc khách hàng khác nhau của Disney được kết nối với nhau đến mức trải nghiệm người dùng không bao giờ kết thúc.  Bây giờ, bạn mua vé, tải xuống ứng dụng, quét Fastpasses, kiểm tra thời gian đi xe và khám phá nội dung tùy chỉnh trước khi đặt chân vào công viên.

Khi bạn đang ở công viên, bạn có thể xác định vị trí các nhân vật Disney trên bản đồ tương tác và khám phá tùy theo ý thích cá nhân. Ngoài ra, bạn có thể chụp ảnh tại cửa hàng, bức ảnh đó hiển thị trên ứng dụng và bạn có thể mua những bức ảnh đó nếu thích khi về nhà.

Những lợi ích mà Omnichannel đem lại:

Giải pháp này tập trung vào tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, đem lại cho khách hàng những trải nghiệm tiện lợi với sản phẩm dịch vụ của thương hiệu và tạo ra những sự cảm xúc tích cực thúc đẩy tiêu dùng. Gần đây, Tạp chí Harvard Business Review đã nghiên cứu 46.000 người mua sắm để đánh giá tác động (nếu có) của bán lẻ đa kênh đối với trải nghiệm của họ, kết quả như sau:

• 7% phản hồi rằng họ chỉ mua sắm trực tuyến
• 20% là người mua sắm tại cửa hàng
• 73% sử dụng nhiều kênh để mua hàng

Một nghiên cứu khác của Business Insider cũng cho thấy những người mua sắm trên nhiều kênh đã mua hàng thường xuyên hơn.

Có thể tóm tắt những lợi ích mà omnichannel đem lại như sau:

• Giải pháp bán hàng đa kênh giúp gia tăng tăng độ phủ sóng của sản phẩm và sự tham gia của khách hàng thông qua nhiều kênh. Điều này giúp sản phẩm đi sâu vào tiềm thức khách hàng nhằm thúc đẩy hành vi mua hàng và rút ngắn quá trình ra quyết định mua hàng.
• Đặt khách hàng làm trung tâm quá trình trải nghiệm, từ đó giúp tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng trong quá trình tiếp xúc với thương hiệu.
• Đơn giản hóa và tổng hợp số liệu đầy đủ, tổng quát cho cả online và offline từ đó hiểu được nhu cầu của khách hàng, mức độ hài lòng về sản phẩm, đánh giá về chất lượng dịch vụ cũng như giá thành sản phẩm…
• Cung cấp trải nghiệm được nhắm mục tiêu cao dựa trên tổng hợp dữ liệu của khách hàng.
• Cung cấp thông điệp cho khách hàng có liên quan vào đúng thời điểm, đúng nơi, thiết bị phù hợp (hoặc thậm chí là trực tiếp).
• Cung cấp tích hợp thực sự -phá vỡ các rào cản kinh doanh, cho phép chia sẻ dữ liệu, mục tiêu, v.v.

Như vậy, Omni-channel không chỉ giúp tạo ra khách hàng mới mà còn giúp xây dựng được lòng trung thành của khách hàng với thương hiệu trong thời gian lâu dài.

Một số ứng dụng tiêu biểu của Omnichannel trong kinh doanh

Omni Channel Marketing: Ngày nay, càng có nhiều người có nhu cầu mua hàng trực tuyến vì sự tiện lợi và nhanh chóng, với Omnichannel Marketing các sản phẩm sẽ xuất hiện đồng bộ trên các nền tảng ứng dụng của thiết bị hay các tài khoản có kết nối với nhau của người dùng. Ví dụ khi bạn nhìn thấy một đôi giày ưng ý tại một shop thời trang trên Instagram và ấn vào xem thông tin nhưng vì lý do gì đó mà lỡ mất việc mua hàng thì chỉ sau vài giờ bạn sẽ nhìn thấy nó trên Facebook, Zalo hay các trang mua sắm trực tuyến… Điều này làm tăng độ phủ sóng của thương hiệu và giúp khách hàng không bỏ lỡ món đồ yêu thích.

Cùng với sự phát triển của thời đại số, Omnichannel Marketing mở ra tương lai cho bán hàng đa kênh với chi phí thấp độ phủ sóng rộng cùng nhiều tiện ích mà nó mang lại.

Bán lẻ

Bán lẻ Omnichannel là một sự mở rộng của bán lẻ đa kênh . Sự xuất hiện của các công nghệ kỹ thuật số, phương tiện truyền thông xã hội và thiết bị di động đã dẫn đến những thay đổi đáng kể trong môi trường bán lẻ và tạo cơ hội cho các nhà bán lẻ thiết kế lại chiến lược tiếp thị và sản phẩm của họ. Khách hàng có xu hướng tìm kiếm thông tin trong cửa hàng thực tế và đồng thời họ đang nhận thêm thông tin từ thiết bị di động của họ về ưu đãi và có thể giá tốt hơn. Omnichannel cho phép các tổ chức phân bổ lượng hàng tồn kho và khả năng hiển thị trên các vị trí so với từng kênh nắm giữ các đơn vị cụ thể. Một số tính năng, như biểu đồ kích thước, chính sách hoàn trả dễ dàng và giao hàng trong cùng ngày, đã thúc đẩy thương mại điện tử và thúc đẩy mua sắm đa kênh.

Một nhà bán lẻ omnichannel có các phương thức quảng cáo đại chúng truyền thống tích hợp với các kênh tương tác mới nổi. Trang web, thư chào hàng, tin nhắn truyền thông xã hội và cửa hàng thực tế đều hiển thị cùng một thông điệp, ưu đãi và sản phẩm. Khái niệm omnichannel không chỉ mở rộng phạm vi của các kênh, mà còn kết hợp nhu cầu, giao tiếp và tương tác giữa khách hàng, thương hiệu và nhà bán lẻ.

Trung tâm liên lạc

Omnichannel đã vượt qua đa kênh cụ thể trong trung tâm liên lạc. Các doanh nghiệp duy trì các trung tâm liên lạc đã được khuyến khích để thêm số lượng kênh ngày càng tăng thông qua đó khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp, bao gồm email, trò chuyện, SMS và phương tiện truyền thông xã hội. Các trung tâm liên lạc của Omnichannel cung cấp cho khách hàng trải nghiệm giống nhau trên tất cả các kênh, đồng thời cung cấp cho các đại lý dịch vụ khách hàng một giao diện đơn giản hơn và bộ dữ liệu phong phú hơn

Outlook

Mặc dù omnichannel được cho là được quyết định bởi các hệ thống và quy trình, nhưng chính khách hàng là người quyết định cách thức giao dịch xảy ra. Hệ thống và quy trình tạo điều kiện cho hành trình của khách hàng giao dịch và được phục vụ. Omnichannel đang hướng tới việc cá nhân hóa tăng lên dựa trên các phân tích để làm cho trải nghiệm của khách hàng trở nên liền mạch hơn. Theo báo cáo của MIT , omnichannel “là lực lượng trung tâm định hình tương lai của các cửa hàng thương mại điện tử và gạch như nhau.”

Cách xây dựng chiến lược

Omni channel mang lại nhiều lợi ích, đặc biệt là gia tăng doanh số nhanh. Tuy nhiên, nếu áp dụng Omni channel không đúng cách làm dẫn đến gia tăng chi phí hơn là gia tăng doanh số. Việc xây dựng Omni channel hiệu quả cần có sự kết hợp của nhiều giải pháp tiếp thị cũng như các đội nhóm bán hàng. Đây là một chiến lược dài hơi và cần triển khai theo nhiều bước trong một thời gian dài nhằm mang lại giá trị lâu bền cho doanh nghiệp.

Các bước xây dựng một chiến lược Omni Channel hiệu quả:

Đầu tiên, doanh nghiệp phải hiểu biết rõ ràng, chính xác về thương hiệu, những chiến lược bán hàng và chiến lược giá trên khắp các kênh. Thứ hai, xây dựng cơ cấu tổ chức và những động lực phù hợp để hỗ trợ một chiến lược Omni channel hiệu quả.

Thứ ba, xây dựng công cụ phân tích hợp lý để thấu hiểu hành vi ở mức độ cá nhân của từng khách hàng trên mỗi kênh cụ thể.

Và cuối cùng, với những thông tin từ các bước trên, doanh nghiệp có thể tạo ra những tương tác mang tính cá nhân, đảm bảo khách hàng mục tiêu quay lại nhiều hơn.

Tóm lại, với chiến lược Omni Channel, doanh nghiệp cần dành nhiều thời gian để phân khúc khách hàng và thấu hiểu hành vi của họ. Doanh nghiệp nên xây dựng bản đồ hành trình trải nghiệm của khách hàng để biết khách hàng của mình dành nhiều thời gian cho kênh nào, thống kê được lượng truy cập và tỷ lệ chuyển đổi từ đó vạch ra chiến lược và phân bố nguồn lực phù hợp cho từng kênh khác nhau nhằm tối ưu hoá hiệu quả từng kênh và trải nghiệm của khách hàng.

 Phương Linh