Kỹ thuật bán hàng B2B: Xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Bán hàng B2B bản chất là câu chuyện xây dựng mối quan hệ với khách hàng. Theo nghiên cứu về hoạt động trong lĩnh vực B2B, 80% khách hàng B2B đưa ra quyết định cuối cùng dựa trên ”cảm tính” từ trải nghiệm trực tiếp/gián tiếp khi tương tác; chỉ 20% sử dụng giá hoặc dịch vụ thực tế làm thước đo lựa chọn. Vậy, làm sao để duy trì và xây dựng một mối quan hệ hiệu quả và lâu dài với khách hàng B2B?
Để giải đáp vấn đề này, trong buổi chia sẻ trực tiếp về đề tài: “Kỹ thuật bán hàng cho khách hàng B2B”, với kinh nghiệm 20 năm làm CEO bán hàng và quản lý kinh doanh, chuyên gia Đặng Thanh Vân đã đem đến những bài học rất thực tế từ trải nghiệm cá nhân về bán hàng B2B và cách xây dựng mối quan hệ hiệu quả với khách hàng.
Khách hàng B2B là ai? Đặc điểm của bán hàng B2B?
B2B là từ viết tắt của thuật ngữ “Business to Business”, ám chỉ hình thức kinh doanh giữa doanh nghiệp với doanh nghiệp. Khách hàng B2B hay khách hàng doanh nghiệp là những đơn vị, tổ chức mua sỉ sản phẩm với số lượng lớn hoặc sử dụng dịch vụ dài hạn cho mục đích kinh doanh.
So với bán hàng B2C (Business to Customer) – hình thức kinh doanh giữa doanh nghiệp với khách hàng cá nhân, bán hàng B2B thường có giá trị đơn hàng cao hơn, chu kỳ bán hàng dài hơn và thường mang tính quy mô lớn, phức tạp hơn.
Sự khác biệt giữa bán hàng B2C và B2B
Nếu như quá trình bán hàng của B2C diễn ra đơn giản, nhanh chóng hơn bởi khách hàng chủ yếu là cá nhân người mua – những người trực tiếp ra quyết định, thì quá trình này của B2B lại phức tạp hơn rất nhiều.
Bởi bán hàng B2B thường có giá trị giao dịch rất lớn và mang tính hợp tác lâu dài nên khách hàng sẽ quan tâm nhiều tới yếu tố thương hiệu và con người hơn lợi ích trực tiếp của sản phẩm như khách hàng B2C. Khách hàng B2B tìm kiếm một mối quan hệ hợp tác uy tín, gắn kết và dài hạn vậy nên đòi hỏi doanh nghiệp B2B cần tập trung hơn vào việc xây dựng mối quan hệ và duy trì trong suốt quá trình bán hàng.
Có thể nói, bản chất của bán hàng B2B là câu chuyện xây dựng mối quan hệ giữa con người với con người, cá nhân với cá nhân. Người có kỹ năng bán hàng B2B giỏi thường thiết lập và duy trì các mối quan hệ cá nhân tốt.
Theo các chuyên gia đã khuyến cáo: “Người bán hàng trong lĩnh vực B2B, hãy cố gắng thiết lập quan hệ cá nhân trước khi nói chuyện bán hàng”.
Nghệ thuật xây dựng mối quan hệ với khách hàng B2B
Bán hàng B2B là đầu tư vào xây dựng mối quan hệ giữa con người với con người, cá nhân với cá nhân. Và đầu tư vào một mối quan hệ chưa bao giờ là dễ dàng, đặc biệt là trong mối quan hệ với khách hàng B2B. Bởi trong bán hàng B2B, khách hàng tiềm năng – những người ra quyết định mua, là những cổ đông cao cấp, chủ doanh nghiệp, có quyền lực và ngân sách để nói “có” với bạn.
Xây dựng mối quan hệ là việc thật sự đặt mình vào vị trí của người khác
Thay vì thực hiện những cuộc gọi tiếp thị, bán hàng “phiền nhiễu” ngay khi có thông tin liên hệ, thì hãy đặt mình vào vị trí khách hàng để có cách tiếp cận, kết nối khách hàng đúng cách và tìm ra đúng nhu cầu của khách hàng. Ví dụ như, gửi lời chào với họ qua email, liên hệ tìm kiếm qua LinkedIn, hay nếu khách hàng tiềm năng là một doanh nghiệp mới thành lập thì hãy gửi cho họ một bức thư chúc mừng nho nhỏ có kèm thông tin cơ bản về công ty của bạn một cách tinh tế, hoặc tặng họ những món quà bất ngờ không phải vào dịp lễ…
Tạo được ấn tượng tốt từ những lần đầu tiên sẽ là tiền đề để tạo nên một mối quan hệ mới hiệu quả! Hãy tận dụng và tạo ra mọi “cớ” để có thể tương tác và tiến gần hơn và biến khách hàng tiềm năng thành đối tác của bạn!
Tương tác với khách hàng trong tâm thế của người lắng nghe
Trên thực tế, theo nghiên cứu của Accenture, 94% khách hàng B2B khẳng định đã thực hiện nghiên cứu trực tuyến trên nhiều nguồn khác nhau trước khi đưa ra quyết định mua hàng và 57% quyết định mua hàng của người mua được đưa ra trước khi nhấc máy lên để nói chuyện với nhân viên chăm sóc khách hàng. Đôi khi, đối với khách hàng là những doanh nghiệp lâu năm, những thông tin về thị trường, về doanh nghiệp cũng như về sản phẩm của họ còn sâu hơn những gì ta có.
Vậy nên, nếu ta chỉ chăm chăm tới chốt sales, bán sản phẩm, dịch vụ, thì chắc chắn sẽ không bán hàng thành công. Vì thế, khi tiếp cận khách hàng B2B, thay vì dùng tâm thế của người bán hàng thì hãy dùng tâm thể của người lắng nghe và người giúp đỡ để giao tiếp với khách hàng. Lắng nghe những khó khăn khách hàng đang gặp phải, nếu như sản phẩm, dịch vụ của bạn có thể giải quyết vấn đề của họ một cách hiệu quả, thì hãy chia sẻ với họ một cách khéo léo. Khi đã tạo được sự tin cậy và thể hiện được uy tín về sản phẩm, dịch vụ của bạn, khách hàng sẽ chủ động yêu cầu và chốt đơn với bạn ngay thôi!
Xây dựng đa tầng quan hệ
Xây dựng đa tầng quan hệ là xây dựng mối quan hệ nhiều tầng, mối quan hệ ngang cấp với khách hàng. Có thể hiểu là mối quan hệ giữa chủ tịch với chủ tịch, giám đốc với giám đốc, quản lý với quản lý, nhân viên với nhân viên,… Không nhất thiết phải là mối quan hệ đồng cấp, nhưng không nên có sự chênh lệch quá lớn giữa các tầng quan hệ.
B2B chú trọng về mối quan hệ hợp tác lâu dài. Việc xây dựng mối quan hệ đa tầng góp phần giúp quan hệ giữa doanh nghiệp thêm bền chặt, đồng thời, thể hiện sự tôn trọng đối tác của doanh nghiệp với khách hàng B2B.
Đa tầng quan hệ cũng giúp doanh nghiệp phân lớp khách hàng hiệu quả hơn. Dựa trên quy mô doanh nghiệp, khả năng chi tiền, doanh thu,… ta có thể chia khách hàng ra nhiều tệp và linh hoạt các chính sách cho từng tệp khách hàng khác nhau, tìm ra và phát triển phân khúc khách hàng thành công nhất.
