CƠ TRƯỞNG NGUYỄN DƯƠNG: CHUYÊN GIA ĐẦU TIÊN CỦA VIỆT NAM VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

Cơ trưởng Nguyễn Dương: Chuyên gia đầu tiên của Việt Nam về trải nghiệm khách hàng

Là chuyên gia đầu tiên của Việt Nam về chiến lược và chuyển đổi trải nghiệm khách hàng, ông Nguyễn Dương mong muốn giúp các doanh nghiệp cũng như các cá nhân Việt Nam hiểu và áp dụng trải nghiệm khách hàng để phát triển bền vững trong cạnh tranh.

Ông Nguyễn Dương đã có hơn 18 năm kinh nghiệm làm Bán hàng, Marketing, Quản lý quan hệ khách hàng, Chiến lược và trải nghiệm khách hàng.

Ông cũng là người đã trải qua nhiều vị trí từ nhân viên đến lãnh đạo của các môi trường công ty và thị trường kinh doanh khác nhau, thuộc cả ba loại hình doanh nghiệp là tư nhân, nhà nước và đa quốc gia.

Theo đuổi triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, ông Nguyễn Dương luôn quan niệm khi văn hóa lấy khách hàng làm trung tâm chín muồi trong một doanh nghiệp, mọi nhân viên dù là trung bình cũng sẽ biết cách “chớp mọi cơ hội để tỏa sáng với khách hàng”.

“Trải nghiệm khách hàng thực chất là cảm nhận của khách hàng về giá trị mà doanh nghiệp mang lại cho họ. Vì vậy trải nghiệm khách hàng thuộc sở hữu của khách hàng, thuộc phán xét và đánh giá của họ. Doanh nghiệp phải quản trị xoay quanh khách hàng, thống nhất mục đích của mình với mục đích của khách hàng, nỗ lực giúp khách hàng đạt mục đích của họ, và qua đó đạt mục đích của mình. Đó là triết lý lấy khách hàng làm trung tâm, đặt họ vào trung tâm mỗi quyết định của doanh nghiệp”.

Điều này đóng vai trò vô cùng quan trọng. “Một trải nghiệm khách hàng vượt trội sẽ mang lại sự TRUNG THÀNH của khách hàng. Khách hàng ở lại lâu hơn, mua nhiều hơn, dễ tha thứ cho các lỗi của công ty hơn và giới thiệu với nhiều người khác, giúp công ty phát triển bền vững và vượt trội hơn so với đối thủ.

Ngược lại, nếu trải nghiệm tồi, khách hàng sẽ bỏ bạn, không những thế họ còn nói xấu về công ty bạn với khách hàng khác và chia sẻ nó trên mạng xã hội đến hàng nghìn người.

Và đặc biệt, trải nghiệm khách hàng tốt là yếu tố cạnh tranh chính khi sự khác biệt về các năng lực như sản phẩm, kênh phân phối, thông tin… ngày càng khó duy trì”, ông Nguyễn Dương nhận định.

Bước sang thời đại công nghệ 4.0, một thời đại mà “những cái đột phá trở thành cái bình thường, cái bình thường thì thành cái chậm tiến”, trải nghiệm khách hàng càng cho thấy vai trò quan trọng.

“Doanh nghiệp không thay đổi mục đích, mà chính khách hàng khiến doanh nghiệp thay đổi với những kỳ vọng và mong muốn mới của họ. Thời đại này, tự động hóa giúp họ nhiều thứ và sự xóa bỏ khoảng cách giữa thế giới vật lý và thế giới số khiến khách hàng lười hơn, khó tính hơn; có nhiều thông tin và lựa chọn khiến họ ít trung thành hơn…

Điều đó cũng có nghĩa rằng ai tiết kiệm thời gian cho họ, mang lại sự tiện lợi cho họ, mang lại cảm xúc tốt cho họ thì người đó chiến thắng”.

“Tuy nhiên, chúng ta vẫn có những cửa để mang lại trải nghiệm khác biệt trong thời đại ngày nay. Đó là những thứ mà cách mạng công nghiệp 4.0 không đụng đến được hay không làm tốt được; đó là những điều không thể tự động hóa, không thể số hóa hay di động hóa… đó là sự thấu hiểu, tính sáng tạo, đạo đức, tình yêu … mà bạn dành cho khách hàng”, ông Nguyễn Dương cho biết.

Những nội dung trên sẽ được ông Nguyễn Dương chia sẻ kĩ hơn tại sự kiện “Từ chiến lược thương hiệu đến trải nghiệm khách hàng”. Sự kiện là chặng thứ 2 trong chuỗi sự kiện “Cất cánh thành công” do Thanhs tổ chức trong năm 2018, với mong muốn đưa doanh nghiệp vượt qua những điều kiện cần có để “cất cánh”.