HÀNH TRÌNH NHẬN THỨC CỦA KHÁCH HÀNG TỪ ZERO TỚI HERO.
Bài học 15: Thông thường, với bất kỳ Doanh nghiệp và mô hình KD nào bạn cũng cần biết rằng, khách hàng (hiện hữu và khách tiềm năng) đều có thể chia làm nhiều tệp khác nhau, với nhiều cách chia khác nhau. Trong mô hình này, cách chia theo hành trình nhận thức của khách hàng sẽ giúp bạn có chính sách chăm sóc và thúc đẩy hoạt động marketing, bán hàng, thương hiệu từng giai đoạn phù hợp với tình trạng tệp khách hiện tại của DN.
1️⃣ Tệp Zero (chưa biết tới thương hiệu hoặc chưa có trải nghiệm với thương hiệu).
Trong trường hợp là 1 thương hiệu bán lẻ, sản phẩm đại chúng, phù hợp với đa số người dùng, thị trường “mênh mông” chỉ sợ không đủ lực, thì ưu tiên chạy quảng cáo, truyền thông đa kênh, Ommi channel, IMC… là điều hết sức cần thiết.
Đương nhiên với tệp này, không phải cứ vít quảng cáo là sẽ có doanh thu tăng theo tỷ lệ (VD bỏ 100tr QC có doanh thu 500tr nhưng bỏ 200 triệu sẽ không thể đạt mức DT kỳ vọng 1 tỷ, do 2 lý do chính: chính sách đặt giá thầu của các nền tảng QC và tệp khách dễ tính ngày càng thu hẹp, túi tiền của khách sẽ chi cho nhiều thương hiệu khác không chỉ chi riêng cho mình).
Nếu trường hợp khách hàng mục tiêu của bạn có các tiêu chí hẹp hơn như chỉ là doanh nghiệp, mức thu nhập từ 50 triệu trở lên,… thì quy mô, dung lượng thị trường sẽ phải tính toán dựa trên những tỷ lệ thống kê cụ thể. (VD tỷ lệ % dân số có thu nhập trên 50 triệu x số dân trong độ tuổi mua hàng/ thị trường; tỷ lệ % chi tiêu cho ngành hàng x số khách hàng tiềm năng)…
Đôi khi, sau phân tích, bạn sẽ phát hiện thấy mình đã chạm tới điểm “hết sạch khách tiềm năng”. Tình huống này nếu xảy ra, thì thay vì đắm đuối ở Giai đoạn phễu, hãy tập trung cho giai đoạn “Tương tác” và “Thâm nhập” hoặc phải mở thêm “thị trường mới”.
Đối với tệp này Vân gọi là giai đoạn Truyền thông phễu. Nên luôn nhớ phễu hở nên đa phần khách sẽ rớt. Vậy đa tầng phễu làm thế nào? Đó cũng là lý do vì sao Inbound marketing lại lên ngôi.
Một số hành động nên làm ở giai đoạn Zero là: Chạy phủ thị trường, tăng cường phát sp quà tặng miễn phí, tận dụng co-branding, đứng trên vai người khổng lồ để tăng tần xuất ra mắt; gây nghị luận truyền thông; xây cộng đồng phễu…
2️⃣ Tệp Tương tác. (Nhóm khách hàng đã tiếp cận các thông điệp, chương trình Quảng cáo, PR, biết đến thương hiệu, có nhu cầu sử dụng sản phẩm, có thể đã từng mua thử 1-2 lần sản phẩm của doanh nghiệp … nhưng chưa nhớ rõ ràng về thương hiệu và chưa phải là Khách hàng đúng nghĩa).
Trong bán hàng, đây là “Tệp ấm”. Trong ngôn ngữ chạy Quảng cáo, đây là “Lead”, Marketing/Thương hiệu chuẩn mực sẽ coi đây là tệp Khách hàng tiềm năng. Tóm lại đây là tệp Khách quan trọng bậc nhất của Doanh nghiệp, giúp tăng trưởng doanh thu.
Khác với ngành bán lẻ, khi đã có tệp khách này, hành trình ra quyết định mua hàng của khách hàng sẽ diễn ra rất nhanh chóng. Với các ngành B2B hoặc các nhóm KH cao cấp, việc ra quyết định mua hàng sẽ diễn ra qua nhiều giai đoạn và đòi hỏi doanh nghiệp phải thiết kế rất kỹ các điểm chạm trong hành trình trải nghiệm khách hàng.
Lưu ý trong chặng này (tương đương với giai đoạn I trong mô hình A-I-S-D-S-A hiện đại), khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin từ nhiều nguồn hoặc kênh (tuỳ theo hành vi từng nhóm đối tượng, có thể google, tìm Fanpage, hỏi bạn bè, hỏi trên Fb, tìm trên tiktok, shopee…). Vì vậy một trong các nguyên tắc là Thông tin về Sản phẩm và Thương hiệu phải có sẵn sàng và dễ dàng để khách hàng tìm thấy ở nhiều kênh khác nhau. Lời khuyên của Vân là với các dòng sản phẩm Key, nên có landingpage riêng, Fanpage riêng để tăng khả năng dễ dàng tìm kiếm.
❗️Mục tiêu chính doanh nghiệp cần làm ở giai đoạn này chính là TƯƠNG TÁC. Rất nhiều trường hợp, các bạn chỉ chăm chăm tập trung vào chốt đơn ngay ở chặng này, sẽ làm giảm khả năng chốt và tỷ lệ chốt. Vì khách hàng còn đang có nhiều rào chắn với bạn, cũng đang lưỡng lự lựa chọn giữa nhiều sản phẩm, nhãn hàng khác nhau. Với DN B2B thì không “lạ gì” giai đoạn khó khăn này.
Vậy nên tăng cường các hoạt động nào?: Đặc biệt nên tạo ra Trải nghiệm (mời dùng thử sản phẩm, tạo nên dòng sản phẩm “dùng thử” là việc các thương hiệu mỹ phẩm và rượu đã làm vô cùng tốt, và hiện nay các thương hiệu SPA cũng đang học theo bài học này và gặt nhiều thành công. Hãy nghĩ thêm sp mới để tăng trải nghiệm). Ngoài ra còn rất nhiều hoạt động khác giúp tăng tương tác như: tổ chức sự kiện, mời KOL review sản phẩm; làm kênh Tiktok và video livestream về sản phẩm (đặc biệt các thương hiệu thời trang đã chiến thắng nhờ kỹ thuật này); tăng cường tặng quà của thương hiệu có yêu cầu tương tác (checkin tại cửa hàng, trả lời câu hỏi trong mini game; thời gian đọc bài trên web đủ dài…); tăng cường tương tác bằng thương hiệu cá nhân nhà lãnh đạo hoặc người bán hàng… Voucher giảm giá hay chương trình mua hàng nhận quà cũng hiệu quả với chặng này đối với 1 số ngành bán lẻ.
Với các mô hình KD khác nhau thì thời gian tương tác sẽ khác nhau. Khách hàng qua giai đoạn này sẽ có xu hướng chủ động “hỏi hàng” thay vì Saler phải “chào hàng”.
✅ Đây là 1 phần rất nhỏ trong nội dung bài giảng các khoá MARCOMEX và SMEBrand mà Vân trực tiếp giảng dạy. Cắt bớt lý thuyết, tăng mô hình ứng dụng nhưng vẫn làm rõ các nguyên lý gốc. Không ưu tiên chỉ dạy kỹ thuật vs công thức thực thi, cũng không ưu tiên chỉ bám vào mô hình gốc. Vân gọi phương pháp huấn luyện của mình là “Lấy thực tiễn soi sáng lý thuyết”.
Phần tiếp theo về các tệp khách Vân sẽ viết tiếp và bổ sung vào bài này. Nên share để tìm đọc dễ dàng hơn.
#catcanhthanhcong #DangThanhVan #SmeBrand #marcomex
Chương trình Cố vấn Đồng hành 360
Chương trình Thanhs – Cố vấn đồng hành 360 là một sáng kiến từ Chuyên gia Đặng Thanh Vân, chuyên gia tư vấn chiến lược dẫn đầu dành cho doanh nghiệp vừa và nhò, chủ tịch công ty CP Thương hiệu và quản trị Thanhs.
Thanhs không chỉ tổ chức các sự kiện đào tạo miễn phí định kỳ hàng tháng, mà còn mong muốn tạo lập năng lượng Chuyển hoá tích cực từ các nhà lãnh đạo, quản lý và các cá nhân làm kinh doanh.
Chương trình sẽ xây dựng 360 bài học nhỏ mỗi ngày. Các bài học có thể được trình bày dưới dạng nội dung chữ (content) hoặc video ngắn. Hệ thống bài học được giới thiệu trên Website công ty Thanhs dưới nhóm chủ đề CỐ VẤN ĐỒNG HÀNH 360 và trên các kênh truyền thông: Youtube, Facebook Fanpage và Group, Tiktok, Group Zalo Phát triển năng lực doanh nghiệp … Với Cố vấn đồng hành 360, Các nhà Quản lý, lãnh đạo có cơ hội học các bài học trong suốt 1 năm và có thể học lại trong các năm tiếp theo để tăng trưởng năng lực và đạt kết quả kinh doanh đột phá.
Nhận Email bài học và Tham gia cùng Thanhs 360 ngày Chuyển hoá Lãnh đạo tại đây:
